{"id":5041,"date":"2020-05-04T14:04:12","date_gmt":"2020-05-04T12:04:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.carelink.ch\/?p=5041"},"modified":"2020-05-04T14:07:21","modified_gmt":"2020-05-04T12:07:21","slug":"covid-19-und-carelink-ausserordentlich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/carelink.ch\/en\/covid-19-und-carelink-ausserordentlich\/","title":{"rendered":"COVID-19 und Carelink: ausserordentlich."},"content":{"rendered":"

36 Tage lang liefen die Dr\u00e4hte heiss.<\/strong><\/p>\n

Als der Bundesrat die Pandemie-Situation Mitte M\u00e4rz als ausserordentlich einstufte, begannen bei Carelink die Dr\u00e4hte heiss zu laufen: Kunden w\u00fcnschten f\u00fcr Mitarbeitende Unterst\u00fctzung. F\u00fcr den Kanton Bern wurde innert K\u00fcrze eine Hotline hochgefahren, die 36 Tage in Betrieb war.<\/p><\/blockquote>\n

Sie sind sich an Aussergew\u00f6hnliches gew\u00f6hnt: Jeder Einsatz, den die Carelink-Fachleute leisten, ist aussergew\u00f6hnlich. \u201eDoch was wir ab Mitte M\u00e4rz erlebten, war dann selbst f\u00fcr uns ausserordentlich\u201c, so Danilo Segreto, der Leiter Einsatzmanagement.<\/p>\n

F\u00fcr den Kanton Bern, der den Betrieb einer Hotline bestellte, k\u00fcmmerte er sich um das Hochfahren der technischen Infrastruktur, die Carelink f\u00fcr solche F\u00e4lle in Glattbrugg bereith\u00e4lt. Gleichzeitig begann Einsatzleiter Stephan Fuchs die personellen Ressourcen zu planen, die sowohl kurzfristig als auch f\u00fcr den l\u00e4ngerfristigen Betrieb n\u00f6tig sein w\u00fcrden. Das Alarmierungssystem Fact 24, mit dem Carelink je nach Einsatz die erforderlichen Fachleute aufbietet, tat dabei seinen guten Dienst: F\u00fcr die Hotline waren Caregivers deutscher und franz\u00f6sischer Muttersprache mit Callcenter-Zusatzausbildung gefragt.<\/p>\n

Die Hotline f\u00fcr die Bev\u00f6lkerung des Kantons Bern nahm innerhalb von 24 Stunden ihren Betrieb auf. Das erste Einsatzteam stand ebenfalls bereit. Auch ein erster Katalog an Fragen und Antworten lag zu diesem Zeitpunkt schon vor. Dieser Katalog wurde stetig erweitert. Eine Verbindungsperson in der kantonalen Verwaltung in Bern fungierte dabei als Dreh- und Angelpunkt der Information. Das Dokument umfasste letztlich mehr als 80 Seiten.<\/p>\n

Die auf die Arbeit in einem Callcenter spezialisierten Caregivers wechselten sich \u00fcber ganze 36 Tage stetig ab. Im Durchschnitt nahmen sie 400 Anrufe pro Tag entgegen, an Spitzentagen waren es bis zu 1500. Je l\u00e4nger die Hotline in Betrieb war, umso st\u00e4rker kam in den telefonischen Gespr\u00e4chen eine Care-Komponente zum Tragen: Die Anrufenden w\u00fcnschten nicht nur sachliche Informationen, sie waren vermehrt auch f\u00fcr ein paar einf\u00fchlende Worte dankbar. Genau daf\u00fcr sind die Caregivers von Carelink unter anderem ausgebildet.<\/p>\n

Dominique R\u00fcfenacht, verantwortlich f\u00fcr Kundenbeziehungen und Kommunikation, hatte ihrerseits fast Tag und Nacht zu tun: Etliche der Kunden, die bei ihr anriefen, sind im Gesundheitswesen t\u00e4tig. Sie wollten sich vorbereiten auf den Fall, dass Mitarbeitende durch die Corona-Krise psychisch belastet w\u00fcrden und unterst\u00fctzt werden m\u00fcssten. \u201eSchliesslich richteten wir f\u00fcr sechs Kunden eine 0800er Nummer ein, die bis heute rund um die Uhr besetzt ist und unter der belastete Personen psychologische Soforthilfe erhalten.\u201c<\/p>\n

\u201eCovid-19 sorgt auch sonst f\u00fcr Spuren\u201c, kommentiert Carelink-Gesch\u00e4ftsleiter Walter K\u00e4lin abschliessend: \u201eIn den ersten vier Monaten des Jahrs haben wir insgesamt gegen 60 Eins\u00e4tze geleistet.\u201c<\/p>\n