{"id":2782,"date":"2009-11-18T13:15:06","date_gmt":"2009-11-18T12:15:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.carelink.ch\/?p=2782"},"modified":"2026-06-19T15:00:12","modified_gmt":"2026-06-19T13:00:12","slug":"il-faut-un-concept-durgence","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/carelink.ch\/fr\/il-faut-un-concept-durgence\/","title":{"rendered":"Il faut un concept d\u2019urgence!"},"content":{"rendered":"<h2 style=\"text-align: center;\"><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\">\ufeff<\/span><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\">\ufeff<\/span>La s\u00e9curit\u00e9 absolue n\u2019existe pas.<\/h2>\n<blockquote><p>Beat Sch\u00e4r sait ce qui importe dans une crise et sa gestion. L\u2019homme des airs (il a occup\u00e9 pendant des d\u00e9cennies des positions dirigeantes dans l\u2019aviation) garde les pieds sur terre: un concept solide et une pr\u00e9paration consciencieuse l\u2019ont d\u00e9j\u00e0 aid\u00e9 alors qu\u2019il dirigeait l\u2019\u00e9quipe d\u2019urgence apr\u00e8s l\u2019accident de l\u2019avion Swissair au large d\u2019Halifax, en 1998.<\/p><\/blockquote>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Beat Sch\u00e4r, aujourd\u2019hui directeur d\u2019Air Berlin LeaseLux, a entam\u00e9 son expos\u00e9 devant plus de 150 participants \u00e0 la conf\u00e9rence de Carelink en mentionnant trois ann\u00e9es: en 1995, Swissair, o\u00f9 il \u00e9tait membre de la direction g\u00e9n\u00e9rale, r\u00e9alisait un vaste exercice de simulation. Ce qui avait \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9 sur le papier devait faire ses preuves au test pratique de stress. En 1996, un Jumbo de TWA s\u2019ab\u00eemait en mer pr\u00e8s de Long Island. \u00abDans la gestion imm\u00e9diate de la crise\u00bb, raconte Beat Sch\u00e4r \u00abbien des choses se sont mal d\u00e9roul\u00e9es.\u00bb On en tira des enseignements. En 1998, Swissair devait elle-m\u00eame surmonter ce qui fut \u00e0 l\u2019\u00e9poque une colossale mise \u00e0 l\u2019\u00e9preuve. Malgr\u00e9 la profonde affliction pour les 229 victimes, la compagnie re\u00e7ut de nombreuses f\u00e9licitations pour sa gestion de crise.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Se pr\u00e9parer au pire<\/strong><\/p>\n<p>Quelques mois plus tard, Pierre Jeanniot, alors patron d\u2019IATA, l\u2019International Air Transport Association, faisait le bilan suivant: \u00ab80 pour cent des entreprises frapp\u00e9es par une catastrophe et qui n\u2019ont pas d\u00e9termin\u00e9 de plan de crise en amont sont hors circuit dans les cinq ans.\u00bb Les compagnies a\u00e9riennes peuvent amplement veiller \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9, ajoute Beat Sch\u00e4r lors de la conf\u00e9rence, mais un certain risque demeure, car il n\u2019existe pas de s\u00e9curit\u00e9 absolue pour les activit\u00e9s humaines. Aussi doit-on se pr\u00e9parer s\u00e9rieusement \u00e0 la pire \u00e9ventualit\u00e9.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Tout commence par la communication<\/strong><\/p>\n<p>\u00abDans la nuit du 1er au 2 septembre 1998, nous \u00e9tions tout d\u2019abord uniquement occup\u00e9s \u00e0 communiquer.\u00bb Pr\u00e8s d\u2019une heure apr\u00e8s que le vol SR111 avait disparu des radars, le Toronto Star se manifesta, et peu apr\u00e8s, CNN diffusait les premi\u00e8res informations. A partir de l\u00e0, il s\u2019\u00e9coula encore deux heures avant que Swissair confirme officiellement le crash et communique les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone mis \u00e0 la disposition des proches pour Zurich, Gen\u00e8ve et les Etats-Unis. Les m\u00e9dias obtinrent leur propre num\u00e9ro \u00e0 Zurich et furent convi\u00e9s \u00e0 une conf\u00e9rence de presse t\u00f4t dans la matin\u00e9e. Une fois que l\u2019\u00e9quipe d\u2019urgence de Swissair fut entr\u00e9e en action, il ne fallut que quelques heures pour mettre en \u0153uvre d\u2019autres mesures. Durant les quatre jours qui suivirent, environ 56 000 appels furent enregistr\u00e9s pour ces num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Le concept: une fondation, trois piliers<\/strong><\/p>\n<p>Beat Sch\u00e4r et l\u2019\u00e9quipe d\u2019urgence avaient d\u00e9velopp\u00e9 leur vaste concept d\u2019urgence bien avant l\u2019accident du vol SR111, concept qui s\u2019appuyait sur les trois piliers, le commandement, l\u2019assistance et la communication. Des processus de d\u00e9cision rapides et l\u2019int\u00e9gration des hauts dirigeants de l\u2019entreprise, l\u2019encadrement des personnes affect\u00e9es (un point particuli\u00e8rement important) et la communication d\u00e9terminent le succ\u00e8s d\u2019une gestion de crise. Ces trois piliers se basent sur cinq principes: des responsabilit\u00e9s clairement d\u00e9finies, des d\u00e9cisions autonomes, la communication, la connaissance des processus de gestion et, enfin, le trin\u00f4me pr\u00e9paration, exercice pratique et disponibilit\u00e9 24h\/24, 365 jours par an.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00abJ\u2019ai toujours sur moi ma check-list personnelle\u00bb, r\u00e9v\u00e8le Beat Sch\u00e4r, qui montre trois pages A4 sur lesquelles il s\u2019est not\u00e9 toutes les actions que d\u00e9clenche une crise. \u00abLes premi\u00e8res 24 heures sont cruciales. Quand quelque chose va de travers dans ce laps de temps, confiance et cr\u00e9dibilit\u00e9 s\u2019\u00e9vaporent.\u00bb Dire la v\u00e9rit\u00e9 aurait d\u2019ailleurs un avantage, conclut-il: \u00abOn n\u2019est jamais pris \u00e0 mentir.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Beat Sch\u00e4r sait ce qui importe dans une crise et sa gestion. 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