{"id":5087,"date":"2020-05-04T14:04:12","date_gmt":"2020-05-04T12:04:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.carelink.ch\/?p=5087"},"modified":"2026-06-19T16:33:17","modified_gmt":"2026-06-19T14:33:17","slug":"covid-19-et-carelink-hors-norme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/carelink.ch\/fr\/covid-19-et-carelink-hors-norme\/","title":{"rendered":"COVID-19 et Carelink : hors norme"},"content":{"rendered":"<blockquote><p><span data-mce-type=\"bookmark\" style=\"display: inline-block; width: 0px; overflow: hidden; line-height: 0;\" class=\"mce_SELRES_start\">\ufeff<\/span><strong>Pendant 36 jours, des lignes prises d\u2019assaut.<\/strong><\/p>\n<p>Lorsque le Conseil f\u00e9d\u00e9ral a d\u00e9cr\u00e9t\u00e9, mi-mars, que la Suisse se trouvait dans une situation dite \u00ab extraordinaire \u00bb, les t\u00e9l\u00e9phones ne se sont plus tus chez Carelink : les clients souhaitaient du renfort pour leurs collaborateurs. Tr\u00e8s vite, le canton de Berne \u00e9tait dot\u00e9 d\u2019une ligne d\u2019appel d\u2019urgence, qui est rest\u00e9e en op\u00e9ration pendant 36 jours.<\/p><\/blockquote>\n<p>Les situations extraordinaires ? Rien de plus normal pour eux, les sp\u00e9cialistes de Carelink, pour qui chaque intervention sort de l\u2019ordinaire. \u00ab Mais m\u00eame pour nous, la situation \u00e0 partir de la mi-mars, c\u2019\u00e9tait du jamais vu \u00bb, constate Danilo Segreto, responsable du service Gestion des op\u00e9rations et des crises.<\/p>\n<p>Le canton de Berne ayant demand\u00e9 une ligne d\u2019urgence, notre sp\u00e9cialiste Danilo Segreto s\u2019est occup\u00e9 du d\u00e9marrage de l\u2019infrastructure technique, pr\u00eate \u00e0 Glattbrugg pour de telles situations. Simultan\u00e9ment, Stephan Fuchs, le responsable de l\u2019intervention, a entrepris de planifier les ressources humaines n\u00e9cessaires \u00e0 court et \u00e0 long terme. Le syst\u00e8me d\u2019alerte Fact 24, qui permet \u00e0 Carelink de mobiliser les personnes ad\u00e9quates pour chaque \u00e9v\u00e8nement, s\u2019est av\u00e9r\u00e9 tr\u00e8s utile : il fallait des caregivers francophones et germanophones, b\u00e9n\u00e9ficiant aussi d\u2019une formation pour travailler dans un centre d\u2019appel.<\/p>\n<p>La ligne d\u2019urgence instaur\u00e9e pour les Bernois \u00e9tait op\u00e9rationnelle en l\u2019espace de 24 heures, et la premi\u00e8re \u00e9quipe d\u2019intervention, aussit\u00f4t sur le pont. Sans oublier le catalogue des questions fr\u00e9quentes \u00e9galement pr\u00eat, et constamment compl\u00e9t\u00e9. Une personne de l\u2019administration cantonale servait de pivot et de vecteur d\u2019information. \u00c0 la fin, le document comportait plus de 80 pages.<\/p>\n<p>Les caregivers sp\u00e9cialis\u00e9s dans l\u2019assistance t\u00e9l\u00e9phonique se sont r\u00e9guli\u00e8rement relay\u00e9s tout au long de ces 36 jours. Ils r\u00e9pondaient en moyenne \u00e0 400 appels par jour, voire jusqu\u2019\u00e0 1500 pendant le pic de la crise. Au fil du temps, les appels prenaient des tours d\u2019assistance psychosociale. En effet, les appelants souhaitaient non seulement des informations factuelles mais aussi des paroles r\u00e9confortantes. Et c\u2019est justement une des facettes pour lesquelles les caregivers de Carelink sont form\u00e9s.<\/p>\n<p>Dominique R\u00fcfenacht, responsable Relations clients &amp; Communication, \u00e9tait \u00e0 pied d\u2019\u0153uvre pratiquement jour et nuit : de nombreux clients qui l\u2019appelaient \u0153uvraient dans le syst\u00e8me de sant\u00e9. Ils voulaient \u00eatre pr\u00eats pour le cas o\u00f9 leurs employ\u00e9s subiraient le poids psychologique de la crise du coronavirus ; ils voulaient pouvoir les aider. \u00ab En fin de compte, nous avons mis en place un num\u00e9ro 0800 pour six de nos clients. Jusqu\u2019\u00e0 ce jour, nous le desservons en 24\/7 pour apporter notre soutien psychologique d\u2019urgence aux personnes soumises \u00e0 des situations pesantes. \u00bb<\/p>\n<p>\u00ab Le COVID-19 laisse des traces ailleurs \u00e9galement \u00bb, commente le directeur de Carelink, Walter K\u00e4lin, en guise de conclusion. \u00ab Pendant les quatre premiers mois de cette ann\u00e9e, nous avons d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 60 interventions. \u00bb<\/p>\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/eyEdc-9w8sI\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsque le Conseil f\u00e9d\u00e9ral a d\u00e9cr\u00e9t\u00e9, mi-mars, que la Suisse se trouvait dans une situation dite \u00ab extraordinaire \u00bb, les t\u00e9l\u00e9phones ne se sont plus tus chez Carelink : les clients souhaitaient du renfort pour leurs collaborateurs. 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